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『以诚相待』
顾客同门店之间先天存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对门店的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
而门店处理顾客投诉就是打破这层冰带的最好机会，也是为了重新获得顾客的信任。
如果顾客感觉门店在处理投诉时没有诚意，他们不仅下次不会再来，而且可能在外面大肆宣扬我们的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
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『迅速处理』
在处理顾客投诉时，最忌讳的就是拖延时间。如果说服务人员犯错可以原谅的话，那么及时处理是这错误得以被原谅的基础。
拖延的结果只有两种：
一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对品牌最大的损失。
不要觉得失去一个顾客无所谓，从你一旦有这个想法后，你的生意绝对会走下坡路。
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『对顾客的投诉表示欢迎』
我们杭州花都在任何时候都要记住，顾客总是有理的，这样说并不是意味顾客所说的都对，但门店一定要虚心接受顾客的意见，真诚接纳顾客。
只有这样才能消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。而且顾客的投诉也是我们改进服务标准、改进服务流程的基石。
明白了处理投诉的原则后，我们就可以按照以下6个步骤处理
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耐心倾听，详细记录
在处理顾客投诉时，首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。大多数顾客在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，会表现得比较激动。
这时尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”，哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗？”都不要，因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静？”
只有顾客将不满的情绪发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此，此时的冷静应该是我们自己，我们需要首先冷静下来，并认真听顾客在说什么。
记住，在处理顾客的投诉时，首先是听而不是和顾客争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。
不要打断对方的谈话，必要时，还要拿出笔和纸，记录顾客所说的话，这样顾客能感觉到，你在一开始就是怀着诚意为他解决问题...
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对投诉表示感谢
我们其次要明白，顾客肯花费宝贵的时间和精力来表达他的不满，让我们有改进的机会，这其实是好事，我们应该感谢他。
如果你这个时先说声谢谢，很可能顾客本来准备和你撕的，但没想到你来这么一出，绝对会让对峙的敌意骤降。
然后你可以继续对顾客说：“谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题，让我们能有改进的机会。”
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澄清并重复事实的经过
在处理顾客投诉的过程中，如果我们没有了解到顾客不满的原因，顾客就会变得更加生气。
他会认为，自己说了半天，而我们根本没有听他讲话。这时候你要说：“我听明白您的话了”，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
然后我们杭州花都服务人员可以通过重复顾客抱怨的事情，向顾客表明你是真正了解问题。如此一来，不但可以缓冲顾客的情绪，过渡顾客激烈的态度，在重复事情经过的过程中，还有助于收集解决问题的信息，把所有事实都调查清楚。
